Expérience client web : les tendances à ne pas rater en 2018

06 janvier 2018

Quand il s’agit d’expérience client web, ce premier  exemple et tous les autres exemples dans cet article en disent beaucoup pour l’année 2018 et les années à venir :

Exemple 1 : « Un client souhaite acheter un livre. Il peut l’acheter sous forme brochée, audio ou PDF. Le client choisit la forme PDF. Il va sur le web et trouve le livre en question. En deux minutes voire moins, il saisi les informations nécessaires pour l’achat du livre. Il click sur un bouton et le livre est disponible. Le client peut, finalement, le lire après l’avoir téléchargé. »

Cet exemple illustre la raison pour laquelle les entreprises ont intérêt à réussir leur transformation digitale pour rester compétitives. Car en choisissant d’acheter la forme PDF, le client a eu droit à un confort qui, sans doute, l’amènera à faire un autre achat en ligne. Ce confort (achat rapide, simplicité et disponibilité pour utilisation) lui a permis d’éviter :

  • le trajet maison – librairie
  • Les déplacements entre les rayons pour trouver son livre
  • La file d’attente en caisse
  • Les bonnes ou mauvaises surprises avec le caissier ou un autre acheteur
  • Le retour (trajet : librairie – maison)

        On comprend mieux pourquoi un client fait plus souvent ses achats en ligne tout en restant chez lui devant un écran.

Ceci dit, il y a d’autres types d’expériences client web qui peuvent rendre la vie encore plus facile non seulement aux clients mais aussi aux entreprises. C’est ce que les  tendances essaient d’offrir. 

Expérience client web

       Ces  tendances tiennent compte de tous les différents points de contact avec l’entreprise pendant le parcours client qui devient de plus en plus difficile à suivre. Pour chaque décision d’achat en ligne, les interactions d’un client avec une entreprise peuvent se faire avant, pendant et après l’acte d’achat.

     Exemple 2 : « Si un client veut suivre des cours payants en ligne, il va commencer par chercher des informations concernant les plateformes qui existent et qui donnent ces cours. Le client  consulte le site web de chaque plateforme. Il lit les avis des utilisateurs et les recommendations des experts. Pour cela, le client se renseigne sur les réseaux sociaux et les forums et les blogs. ll peut decider, en fin de compte, de s’inscrire  sur le site web de l’une des plateformes comme Udemy.

      Par la suite, l’expérience web en termes de navigation, d’utilisation et d’apprentissage déterminera son  choix  de renouveler son inscription la prochaine fois. Il va parler de son expérience autour de lui ou laissera des commentaires. Du début à la fin de ce processus, il peut utiliser plusieurs outils (smartphone, tablette, ordinateur fixe ou portable) et changer un outil pour un autre à tout moment. 

       Les entreprises doivent essayer de proposer une expérience client web à chaque point de contact si possible. Le client finira par se rappellera d’une ou plusieurs de ces expériences.

Expérience client web : voici les tendances à ne pas rater en 2018

1. Pensez à l’omnicanal

Expérience client web

     L’un des défis de nos jours, est d’être présent sur plusieurs canaux et surtout d’optimiser ceux que fréquentent les clients cibles d’une entreprise.

     Exemple 3 : « Comment  me suivre en tant que client, si j’utilise dans une journée un smartphone, un pc et une tablette pour me connecter sur youtube, facebook, linkedin et google+. Il arrive que je sois en même temps sur 2 voire trois 3 canaux en utilisant 2 ou 3 supports. 

      Dans cet exemple, le défi à relever pour une entreprise est celui qui consiste à attirer mon attention de telle sorte que j’achète un produit.  La solution est de m’offrir une expérience client web unique dite « sans couture ».

De mon coté, cette expérience me permettra de reconnaitre à chaque point de contact, l’entreprise qui vend ce produit et qui a des valeurs identiques quelque soit le point de contact. Du coté de l’entreprise, il lui faudra  être capable de m’identifier en suivant mes traces pendant nos  nombreuses interactions.

Et c’est là qu’intervient la deuxième tendance pour aider à relever cet autre défi.

2. Intéressez-vous à l’intelligence artificielle

Expérience client web

      En suivant les traces de chaque client, l’entreprise peut collecter une multitude de données à traiter. L’intelligence artificielle est capable de traiter et centraliser la totalité de cette masse des données complexes.  

Le but est d’analyser toutes les données provenant des plateformes, des canaux ou des supports qui ont été utilisés pendant les interactions. Il sera ainsi possible d’identifier un client et d’accéder aux informations le concernant quelque soit le canal ou support utilisé pour communiquer avec l’entreprise.

     Exemple 4 : « Un client qui parle plusieurs langues aimerait acheter un produit d’une entreprise quelconque. Il prend tout son temps pour bien se renseigner sur l’entreprise. Etant un client exigeant,  il aimerait que celle-ci soit disponible 7/7 et 24/24. Il veut que quelqu’un au sein de l’entreprise réponde dans la langue qu’il utilisera et de façon instantanée, à  ses questions concernant le produit. »

       Il est très difficile de proposer une telle expérience client web est très difficile si l’entreprise ne dispose pas de systèmes capables à la fois de reconnaitre le langage naturel, d’être disponible continuellement et d’interagir de façon instantanée.

Avec la mise en place des systèmes comme les CHATBOTS, les CIAM (Customer IAM) ou les ASSISTANTS VOCAUX ( Siri, Cortana …), l’intelligence artificielle rendra possible tout ce travail que l’être humain aura du mal à faire.

      L’intelligence artificielle apprendra à mieux connaitre les clients pour anticiper leurs besoins et trouver de meilleures solutions à leurs attentes.

Avoir une meilleure expérience client web = Partager des données personnelles.

      Comment dans ce cas, être sûr que toutes les données personnelles de tous clients sont protégées et utilisées de manière transparente selon leurs consentements? 

     C’est ce que déterminera le RGPD (Règlement General des Protection des Données) à partir de mai 2018 dans l’Union Européenne.

3. Utilisez la Réalité Augmentée

Expérience client web

      En tenant compte de leur emplacement, les locaux et le personnel qui y travaille deviennent de plus en plus chers. La complexité du travail est aussi une réalité vu le nombre colossal des transactions et les données à traiter. Par conséquent, les entreprises se tournent vers d’autres solutions qui leur permettent de réduire leurs coûts exorbitants.

Parmi ces solutions, il y a l’utilisation récente de la réalité augmentée qui offre une expérience client web unique et bénéfique pour l’entreprise et le client.

     Exemple 5: « La satisfaction d’un client sera totale s’il lui est lui est possible de rester chez lui et visualiser les images en 3D tous les endroits d’un appartement qu’il  a l’intention d’acheter. Ce sera un vrai confort, s’il peut choisir des meubles, les placer et déplacer à sa guise, de façon réaliste sans quitter son écran. Il ne lui restera qu’à commander ses meubles s’il décide d’acheter.»

       C’est la réalité augmentée qui rend possible ce type d’expérience client web. Voici à quoi cela ressemble : Ikea Place, une application disponible sur les iPhone et iPad, permet aux utilisateurs d’essayer leurs meubles.

    La réalité augmentée est en train de devenir jour après jour une réalité dans plusieurs domaines.

4. Développez une personnalisation à temps réel

Expérience client web

       La stratégie  « mobile first » permet de réussir une personnalisation à temps réel  en identifiant  tous les clients un par un .

De nos jours, certains Smartphones et  objets connectés sont  équipés de logiciels et d’antennes qui sont capables de localiser ou reconnaitre le client. Ils peuvent collecter, à travers les empruntes, des données très précises concernant le client. iPhone X and  Galaxy S8 sont formidables.

En suivant les comportements d’achat des clients sur le web et les contenus qui les intéressent, les entreprises apprennent à mieux connaitre leurs clients pour leur proposer des expériences exceptionnelles et individualisées. Il y a les notifications en temps réel qu’un client reçoit dès qu’il se retrouve à coté d’une boutique sans même s’en rendre compte, pour l’informer des promotions en cours.

Push monkey arrive à  envoyer des notifications à un client qui est en ligne ou hors ligne.

     Exemple 6: « Avec une telle expérience client web, je suis généralement très content en tant que client car je ne fais  aucun effort pour accéder à une information importante qui me concerne. J’aurai donc le choix de rentrer dans la boutique ou jeter simplement un coup d’œil sur les produits concernés. »

       Pour terminer, je me pose cette question : En plus des deux astuces évoquées dans mon précédent article, quel client refusera d’être fidèle à une entreprise qui réussit à lui proposer ces types d’expérience client ?

    Nous sommes en 2018. Je vous souhaite une bonne et heureuse année. Je vous souhaite aussi d’avoir une meilleure expérience client  tout le long de l’année  et les années à venir.

       Votre tour : Quelle est l’expérience client web que vous avez le plus aimé? Merci pour le partage de votre expérience !

Vincent Feindouno

J'aime créer du lien et apprendre de façon continue. I like connecting with people and learning continuously.

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